אמון גלובלי שנבנה על שירות – מערכת שרות לאחר-מכירה מלאה של יצרן עם 20 שנות ניסיון מבטיחה שיתוף פעולה זוכה-זוכה

עבור התעשייה הרפואית והבריאות, מוצרים איכותיים הם היסוד, ושרות שאחרי המכירה מושלם הוא הליבה שמבטיחה שותפות ארוכת טווח. עם 20 שנות ניסיון בתעשייה, המפעל הרפואי והבריאותי כוללן מספק אחריות נפש ללקוחות עסקיים ואישיים במעל-80 מדינות ואזורים ברחבי העולם, באמצעות מערכת שירות מקיפה שמכסה שלבים שלפני המכירה, במהלך המכירה ולאחריה. דרגת שביעות הרצון מהשירות אחרי המכירה שלה שומרת על רמה מובילה בתעשייה כבר מספר שנים רצופות. במטרה לענות לדאגות הלקוחות בנוגע לבעיות שאחרי המכירה, המפעל יוזם אמצעים ממוקדים כדי לבנות חומת אמון איתנה באמצעות שירותים מקצועיים.

מערכת שירות מלאה לאחר המכירה: ללא דאגות, מהתייעצות ועד לאחר המכירה

המפעל מבין במלוא העומק כי שירות לאחר המכירה של מוצרים בתחום הרפואה והבריאות קשור ישירות לחוויית הלקוח ולחוסן המותג. לשם כך, נבנה מערכת שירות מקיפה בתלתב "יעוץ לפני מכירה - מעקב במהלך מכירה - אחריות לאחר מכירה": לפני המכירה, מוקמים יועצי מוצר מקצועיים שמספקים שירותי ייעוץ אישיים אחד על אחד, ומייעצים למוצרים המתאימים לצרכים של הלקוח (למשל תרחישים של שימוש, שווקים יעד, תקציבים וכו'); במהלך המכירה, סנכרון בזמן אמת של התקדמות הייצור ומידע לוגיסטי, כדי להבטיח מסירה בזמן ואמינה של المنتج; לאחר המכירה, הוקם צוות שירות לקוחות בשפות מרובות הפועל 24/7, אשר מבטח "תגובה תוך שעה אחת, הצעת פתרון תוך 24 שעות וסגירת מחזור הטיפול תוך 7 ימים" לכל בעיה בпродקט שמדווחים עליה לקוחות.

בהתחשב ביחודיות של שיתוף הפעולה בין-גופי, ארגון זה גם איפשר את התהליך הבינלאומי לאספקת שירות לאחר המכירה. במקרים של נזק למוצר, משלוח חסר או בעיות אחרות הנגרמות על ידי לוגיסטיקה ותחבורה, ניתן לטפל במהירות בהחלפה או החזר כספי באמצעות אישורי שילוח; לשאלות טכניות במהלך השימוש במוצר, מוקמת צוות טכני מקצועי שמספק הדרכה מרחוק כדי להבטיח שהלקוחות ישתמשו במוצרים בצורה נכונה. "הלקוחות שלנו מצויים בכל רחבי העולם, וצרכיהם של אזוריים שונים שונים. שירות בשורת פעולה מלאה חייב לקחת בחשבון הן כלליות והן התאמה אישית, כדי שכל לקוח ירגיש בנוח," אמר מנהל שירות הלקוחות של החברה.

התמקדות בנושאי שירות After-Sales מרכזיים: טיפול מדויק בסוגיות שמעוררות דאגה אצל הלקוחות

בשילוב של שנות ניסיון בשירות לאחר המכירה, החברה סידרה את שלוש הבעיות האחריות האחרות שהכי חשובות ללקוחות וסיפקה פתרונות מוסדיים כדי להפוך את השיתוף פעולה לשקוף ואמין יותר:

• בעיה 1: מה לעשות אם נתגלו בעיות באיכות לאחר קבלת המוצר?
  פתרון: כל המוצרים של החברה עברו בדיקות קפדניות של מערכת בקרת איכות פנימית. אם הלקוח ימצא בעיות באיכות שאינן נגרמות על ידי אדם לאחר קבלת המוצר, ניתן ליצור קשר עם שירות הלקוחות תוך 7 ימים ממועד קבלת המוצר, תוך הצגת תמונות של המוצר, דוחות בדיקה ואישורים אחרים. שירות הלקוחות יתחבר מיידית עם המחלקת לבקרת איכות לשם אימות, ויספק ללא תנאי שירות החלפה, החזר כספי או שליחה מחודשת לאחר אימות הבעיה, וכן יישא עלות הלוגיסטיקה הלוך ושוב.

• בעיה 2: למוצרים מותאמים אישית לפי OEM/ODM, האם נתמך התאמה של הנוסח או האריזה לאחר המכירה?
  פתרון: כן! לצורך צרכים של התאמה לאחר המכירה של מוצרים מותאמים אישית, החברה מוקמת צוות פרוייקט ייחודי למעקב. אם הסטייה בהתאמה נגרמה על ידי החברה, יבוצע ייצור חוזר ללא תשלום; אם נדרשת התאמה עקב שינויים בהזמנת השוק של הלקוח, תוצע תוכנית התאמה עם העלות הנמוכה ביותר כדי למזער את האבדנים של הלקוח ולסייע למארח להגיב בגמישות לשינויים בשוק.

• שאלה 3: לאחר ש לקוחות פרטיים קונים את המוצר, אם הם לא בטוחים בנוגע לשיטת השימוש, כיצד ניתן לקבל הדרכה?
  פתרון: לקוחות פרטיים יכולים לקבל הדרכת שימוש באמצעות ערוצים מרובים כגון שירות לקוחות בפלטפורמה מקוונת, קו שירות רשמי של החברה, וקוד QR המופיע במדריך המוצר. החברה גם הכינה סרטוני הדרכה לשימוש במוצר בכמה שפות, הכוללים את שלבי השימוש וההנחיות לביצוע של המוצרים המרכזיים, כדי לאפשר ללקוחות להבין במהירות.

ממוצרים איכותיים במיוחד ועד שירותים מושלמים, 20 שנות עיסוק עמוק בתעשייה אפשרו לארגון לצבור אמון רחב מצד לקוחות ברחבי העולם. כיום, מוצרי הארגון משרתים לקוחות גלובליים באמצעות סופרמרקטים פיזיים, חנויות שרשרת ופלטפורמות מקוונות עיקריות רבות, ורשת השמירה מכסה יותר מ-80 מדינות ואזורים בו זמנית. בעתיד, ימשיך הארגון לאפשר את מערכת שירות השמירה, ויגשים התפתחות הדדית עם לקוחות ברחבי העולם באמצעות שירותים מקצועיים ויעילים יותר. לקבלת מידע נוסף על החברה ועל המוצרים, ניתן ליצור קשר בערוצים הרשמיים של הארגון בכל עת.